苏州市姑苏区乐助社工事务所  朱娟娟

乐助社工陈兰，专业社会工作硕士毕业，有着六年的社会工作学习经历，两年社会工作从业经历。从事社区社工一年来，在工作岗位上付出了巨大的精力和个人情感。终于破解红星社区广济公寓1-4幢无物业焦点问题。

红星社区管辖的广济公寓共12幢楼道，其中1-4幢无物业管理处于自治状态，5-12幢有佳友物业进驻并提供服务。围墙内外，两种自治模式。

广济公寓1-4幢属苏钢厂单位房，单位未改制之前，物业费一直由单位出资。2011年8月，单位改制后，单位房成为个人产权房，但同时也开始了为期6年之久的无物业状态。期间，业主多次在寒山闻钟和12345就小区环境和安全管理问题进行投诉。因此，矛盾和冲突一直不断。

2015年9月，红星社区为长效解决1-4幢小区管理问题，成立了广济公寓1-4幢自管小组，目前自管小组成员10人。自管小组主要负责保洁费收缴、居民情感联络以及楼道环境维护。2015年9月-2016年8月，广济公寓1-4幢每户需承担120元/年的保洁费，经自管组成员和社区工作人员的倡导和动员，保洁费的缴纳率达100%。2016年9月，保洁费上涨到134元/年，加之自管小组内部管理出现分化，部分组员退出，社区管理成本和压力回增。

自2013年至今，社区书记与物业、物业公司上级行政沟通协商数次，甚至与承接广济公寓5-12幢的物业三任经理具体协商无物业问题一事，但都未达成具体共识。

2017年7月，乐助社工入驻红星社区开展社区服务社会化项目，将广济公寓1-4幢无物业问题作为焦点攻坚。为破解焦点问题，乐助社工进行了系统设计和平台搭建，以物业社工身份介入。

社区焦点的公共性、急迫性、复杂性，决定了焦点问题的错综缠结。乐助社工经过多轮调研、多次求证、多方访谈，将广济公寓1~4幢的无物业现状进行了时间维度和实践维度的呈现，对焦点进行清晰辨析。

广济公寓1-4幢的无物业解决，涉及利益相关方较多。乐助社工作为链接者和促参者，搭建社区、物业、自管小组、社会组织的沟通协商平台，并根据不同阶段和议题，召集联席会议和共识达成。

乐助社工邀请物业研究经验丰富的刑军老师加盟，与社区、物业经理、物业总公司进行谈判，就接管1-4幢物业的可行性进行分析、对接管1-4幢物业的条件等进行多次斡旋。